Online winkelen, hoe zit dat nou met retourneren?

Steeds meer ondernemers verruilen hun vertrouwde ‘fysieke’ winkel voor een digitale variant in de vorm van een webwinkel of besluiten hun producten ook online aan te bieden. Dat is niets voor niets: de consument ‘shopt’ steeds meer online en zo doe je er als ondernemer dikwijls verstandig aan om te investeren in een klantvriendelijke digitale ‘winkel’ (webwinkel) waar jouw producten online op kunnen worden aangeboden. Wegens de bijzondere kenmerken van een ‘koop op afstand’ heeft de Europese wetgever zich genoodzaakt geacht bijzondere regels hiervoor op te stellen.


Afwijkende regels voor online verkoop : 14 dagen!

Als ondernemer is het van belang dat je rekening houdt met de afwijkende regels die gelden wanneer de verkoop digitaal (‘op afstand’) plaatsvindt. In het bijzonder het herroepingsrecht van de consument. Doordat jouw online klant niet de kans heeft gehad om jouw product daadwerkelijk even met beide handen vast te pakken of een rondje uit te proberen, heeft de Europese wetgever ze een herroepingsrecht toegekend. Dit houdt in dat, indien klanten online bij jou iets aanschaffen, ze het recht hebben om tot 14 dagen na ontvangst van het product de koop te ontbinden. Een bedenktijd van 14 dagen dus. Indien de klant, binnen deze 14 dagen, aan jou melding heeft gedaan van zijn wens het product terug te sturen, heeft hij vanaf dat moment (de dag van de melding) 14 dagen de tijd om zijn aankoop retour te zenden. Dit recht van de consument is onvoorwaardelijk, wat betekent dat u het niet rechtsgeldig in uw algemene voorwaarden kunt uitsluiten en dat de klant ook niet hoeft aan te geven waarom hij het product wil retourneren. Als ondernemer heb je vervolgens 14 dagen de tijd om het aankoopbedrag plus de verzendkosten terug te betalen.

Beginnen de ‘14 dagen’ je al te duizelen? Nog een keertje dan:

  • Een consument koopt bij jou als ondernemer een product online.

  • De consument heeft, vanaf de dag wanneer hij het product heeft ontvangen, 14 dagen om zich te bedenken.

  • Binnen deze bedenktijd zal de consument het retour moeten melden bij jou.

  • Na deze melding heeft de consument nog een keer 14 dagen om het product bij jou te retourneren.

  • Als ondernemer heb jij vervolgens, vanaf de dag van de melding door de consument, 14 dagen de tijd om de consument terug te betalen.

Informatieplicht als ondernemer

Als ondernemer ben je verplicht de consument te informeren over zijn herroepingsrecht. Het is erg belangrijk dat je dit op correcte wijze doet! Indien je per ongeluk onjuiste informatie verstrekt of de verstrekte informatie niet volledig is, dan krijgt de klant een zogeheten ‘doorlopende herroepingstermijn’. Dit betekent dat de termijn automatisch wordt verlengt (tot maximaal één jaar na ontvangst) en pas stopt als je als verkoper alsnog aan je informatieplicht voldoet. Vanaf dat moment krijgt de klant nog eens 14 dagen extra de tijd. Bovendien kan je eventuele waardevermindering van het product niet meer bij de klant neerleggen. Niet de meest gunstige situatie natuurlijk! Om een dergelijke situatie te voorkomen is het slim in ieder geval de volgende informatie aan de klant verstrekken:

  • De bedenktijd die de klant heeft.

  • De termijn waarbinnen jij als ondernemer moet terugbetalen.

  • Een modelformulier herroeping. Alhoewel je ook zelf een dergelijk formulier mag opstellen is deze door de wetgever ontworpen waardoor je er zeker van bent dat deze aan de wettelijke eisen voldoet. Je mag dit formulier zowel digitaal (via je website bijv.) of schriftelijk (denk hierbij als brief in het pakket van het product) aan de klant aanbieden. Let op: de klant is niet verplicht dit formulier te gebruiken. Hij kan ook op andere wijze melding doen van zijn wens het product te retourneren.

  • Welke partij de kosten betaalt voor de terugzending en op welke wijze dit dient te gebeuren (denk hierbij aan het adres waarnaar het retour gestuurd moet worden).

  • Indien je producten aanbiedt die zijn uitgezonderd van het herroepingsrecht moet je wel nog even duidelijk op je website aangeven dat de klant voor deze specifieke producten geen herroepingsrecht heeft.

  • Alhoewel de consument in beginsel het recht heeft het product uit te proberen zijn hier wel grenzen aan gesteld. Gaat deze te ver, dan komt de waardevermindering in beginsel voor zijn rekening. Je moet de klant wel van te voren over deze regel inlichten

Hoeveel moet ik terugbetalen aan mijn klant? En op welke wijze?

Jouw klant heeft, indien hij zich op zijn herroepingsrecht beroept, in principe recht op terugbetaling van de volledige aankoopsom. Daarbij horen ook gewoon de verzendkosten en eventuele administratiekosten. Als uitgangspunt geldt dat je jouw klant moet terugbetalen op dezelfde wijze als deze bij jou heeft betaald. Heeft hij gewoon in geld betaald? Dan mag je hem niet terugbetalen in de vorm van een cadeaubon.

Wat nou als je een product terugkrijgt waaraan allerlei gebreken kleven? Mag je deze waardevermindering dan door de consument laten vergoeden? De wetgever heeft een onderscheid gemaakt tussen het ‘proberen’ en ‘gebruiken’ van een product. De klant mag een product uitproberen, waarmee wordt bedoeld dat hij dat mag doen dat noodzakelijk is om ‘de aard, de kenmerken en de werking’ van het product vast te stellen. Waardevermindering die is veroorzaakt door gebruik van het product kan de ondernemer in beginsel voor rekening van de klant brengen.

Hulp nodig bij een ‘vervelende klant’, of wil je door ons jouw herroepingsrecht voorwaarden laten opstellen, neem gerust contact met ons op.