Als ondernemer kun je er soms best een nachtje wakker van liggen: je hebt een slechte review ontvangen en maakt je zorgen om de reputatie van jouw bedrijf. Afgelopen maand kregen we een bericht van een bezorgde ondernemer die geteisterd werd door evident valse recensies. De persoon in kwestie was zelfs nooit een klant geweest! Zijn paniek is zeker niet onbegrijpelijk: recensies spelen immers een steeds belangrijkere rol. Voordat een klant overgaat tot aanschaf van een product of dienst is het heel gebruikelijk dat deze eerst even checkt hoe anderen de dienstverlening/het product hebben ervaren. Handig voor de potentiële klant maar voor jou als ondernemer kan het je flink wat kopzorgen opleveren. Een negatieve recensie schrikt immers af en kan een potentiële klant ervan weerhouden om met jouw bedrijf in zee te gaan. Als deze reviews vervolgens evident onjuist blijken te zijn of jouw bedrijf door het slijk wordt gehaald door iemand die nimmer een klant is geweest (nepprofielen zijn helaas nog steeds een groot probleem), kan het lonen om een jurist in te schakelen.
Negatieve recensie: vrijheid van meningsuiting
Laten we voorop stellen dat reviews, positief of negatief, gewoon zijn toegestaan. Eenieder heeft immers het recht om zijn mening te uiten (vanwege onze vrijheid van meningsuiting). Een recensie van een ontevreden klant is dan ook vervelend maar nog geen reden om halsoverkop een jurist in te schakelen en een rechtszaak aan te spannen. Een rechtszaak trekt bovendien veel aandacht en kan derhalve het ongewenste effect bewerkstelligen dat de reputatie van jouw bedrijf nog meer schade lijdt. Bij Spaans&Spaans raden we het onze cliënten dan ook vaak af om een negatieve recensie ‘juridisch’ te bestrijden, tenzij deze, gelet op de concrete omstandigheden, echt niet door de beugel kan. Maar wanneer is dit nou het geval? Het is moeilijk om een duidelijke grens te trekken tussen een bikkelharde mening en een onrechtmatige recensie. De vraag of een recensie onrechtmatig is ligt in het spanningsveld tussen (i) het recht op uitingsvrijheid enerzijds en (ii) het recht op bescherming van eer en goede naam, de persoonlijke levenssfeer en het recht om gevrijwaard te worden van discriminatie anderzijds. Bij het maken van deze belangenafweging zal de rechter met alle concrete feiten en omstandigheden rekening moeten houden. Zo zal er worden bekeken of de inhoud van een review feitelijk evident onjuist is, of de bewoordingen onnodig grievend zijn, etcetera.
Aansprakelijk voor het plaatsen van een nep-recensie?
Zoals gezegd is de vrijheid om je mening te uiten – en derhalve een negatieve recensie achter te laten – niet onbeperkt. Of iemand te ver gaat in het uiten van zijn mening, hangt af van de feiten en omstandigheden van het geval. Zo werd de volgende recensie door de rechter onrechtmatig geacht:
“Niet veilig ! Wees voorzichtig. Mijn zoon werd meestal ziek bij deze kinderopvang. Dit komt door de onhygiënische omgeving. Het was niet een toeval maar in 6 maanden werd hij iedere week na bezoek van het kinderdagverblijf ziek omdat hij te lang buiten was gebleven of iets anders. Hij ging 2 dagen naar kdv en rest van de dag moesten wij voor hem zorgen in omdat hij ziek werd. Wanneer hij toevallig thuis bleef werd hij niet ziek. Deze nalatigheid werd ook voor mij bewezen toen wij meerdere malen constateerden dat de kleren van mijn zoon vervuild waren doordat de luier niet tijdig werd verschoond en in zijn gezicht was het snot opgedroogd. Naast nalatigheid ook onhygiënisch handelen. Uiteindelijk heb ik mijn zoon weggehaald. Nu zit hij op andere crêche en daar wordt hij niet meer ziek (gelukkig !) Hierdoor blijkt dat het niveau van dit kinderdagverblijf niet goed is. Kortom, voor mij is het een slecht kdv geweest. Wees dus voorzichtig !”
“Maar dit is toch een vrij redelijke recensie?” Dat klopt, ware het niet dat de ‘ontevreden klant’ helemaal nooit een klant van het kinderdagverblijf was geweest! Wat bleek: de negatieve recensies waar het kinderdagverblijf door geteisterd werd, waren afkomstig van een kennis die – via nepprofielen – de crèche trachtte zwart te maken. De kennis gebruikte namen en portretfoto’s van anderen, liet zich bij het schrijven van de recensies ‘inspireren’ door oude recensies van andere kinderdagverblijven en plaatste vervolgens zijn opmerkingen op “Google Review”. Voor iedere recensie maakte de kennis zelfs een nieuw Gmail-account aan. In dit geval oordeelde de rechter dan ook dat de uitlatingen onrechtmatig waren en werd de kennis veroordeeld tot een fikse schadevergoeding.
Recensie van Google verwijderen
Hostingproviders, zoals Google, kun je in beginsel niet aansprakelijk stellen voor de content van derden. Dit is slechts anders indien je aannemelijk kan maken dat deze inhoud ‘evident onrechtmatig’ is. Indien je dus kunt aantonen dat een recensie evident onrechtmatig is, moet Google deze in beginsel verwijderen. Tegenwoordig worden recensies bovendien vaak anoniem gegeven. Om überhaupt een kans te maken deze onrechtmatige recensent aan te pakken, zul je eerst de hostingprovider moeten aanspreken (en deze moeten vragen om bepaalde klantgegevens). In de praktijk lijkt dit alleen nog niet zo makkelijk. Zo klaagde de directie van het kinderdagverblijf, nog voor ze de rechtszaken begonnen, eerst zelf bij Google maar weigerde Google de recensies te verwijderen. In een e-mail meldde Google geen actie te willen ondernemen, hierbij gaf het o.a. de volgende verklaring:
“Google+ local host inhoud van derden. Het is niet de maker van of een tussenpersoon voor die inhoud. We raden u aan geschillen rechtstreeks op te lossen met het individu die de inhoud heeft gepost. Als u niet tot overeenstemming kunt komen en besluit juridische stappen te nemen tegen de individu die de inhoud heeft gepost, en als die stappen leiden tot een juridisch besluit dat het materiaal illegaal is of moet worden verwijderd, stuurt u ons een rechterlijk bevel waarin de verwijdering wordt geëist. In gevallen waarin de individu die de inhoud heeft gepost, anoniem is, kunnen we gebruikersgegevens aan u verstrekken op grond van een geldige dagvaarding van derden of andere juridische procedure tegen Google Inc.”
Google lijkt, ondanks hun ‘take down beleid’, niet erg welwillend te staan tegenover het – vrijwillig – verwijderen van recensies en/of verstrekken van klantgegevens. Vaak moet eerst de rechter eraan te pas komen voordat ze tot actie overgaan. Zo ook in de zaak van het kinderdagverblijf: in een kort geding veroordeelde de rechter Google tot het wissen van 1 recensie en het verschaffen van de IP-adressen.
Conclusie
Het plaatsen van een ‘negatieve recensie’ valt in principe gewoon onder het recht op vrijheid van meningsuiting. Juridisch kan je hier dus niet zoveel mee. Dit wordt pas anders wanneer de recensie onrechtmatig is. Of dit het geval is, hangt af van een veelheid aan omstandigheden en feiten.
