Het is bedroevend gesteld met de retourneren-pagina van de gemiddelde webshop: webwinkeliers bleven ook in 2020 massaal de fout ingaan met hun retourbeleid. Denk je als consument “veilig” te kunnen winkelen bij een webshop met een keurmerk? Wrong! Ook webwinkels met een keurmerk hebben hun retourbeleid geregeld niet op orde. Omdat webwinkels vanwege de corona maatregelen als paddenstoelen uit de grond schieten, verdient dit onderwerp weer wat extra aandacht. De door de Autoriteit Consument & Markt opgelegde boetes voor webwinkeliers die de fout ingingen, liegen er niet om. Wij scanden de retourneren-pagina’s van bekende – en minder bekende – webshops en vertellen je vijf veelgemaakte fouten.
Geen onderscheid in de retourneren-pagina
We zagen het geregeld langskomen op de retourneren-pagina van de door ons gecontroleerde webshops: “Jouw bestelling kan je binnen 14 dagen retourneren.” Het herroepingsrecht houdt in dat de consument binnen 14 dagen na ontvangst van het product door hemzelf of een aangewezen derde, die niet de vervoerder is, van de koop af kan. De consument moet de webwinkelier natuurlijk wel laten weten dat hij gebruik wil maken van zijn herroepingsrecht. Dat kan hij doen door gebruik te maken van het modelformulier voor ontbinding / herroeping of op een andere manier. Een e-mail sturen of het contactformulier op de website invullen is ook voldoende, zolang de consument maar duidelijk aangeeft dat hij de koop wil ontbinden. Valt de 14e dag van de bedenktijd in het weekend of op een feestdag? Dan vervalt de bedenktijd op de eerstvolgende werkdag. Wees hier duidelijk over en neem dit op in jouw retourneren pagina.
Na het uitbrengen van deze verklaring heeft de consument nog 14 dagen de tijd om de producten ook daadwerkelijk terug te sturen. Je kan er ook voor kiezen om het product bij de consument thuis op te halen. Hier moet je de consument wel over informeren. Tot slot is het in de wet zo geregeld dat de consument het product binnen 14 dagen ná het uitbrengen van de verklaring moet hebben teruggestuurd. Een consument is dus ook nog op tijd als het product pas op dag 16 door de webwinkelier is ontvangen, zolang het product maar binnen de termijn van 14 dagen is opgestuurd.
Om even op ons voorbeeld terug te komen: de zin “Jouw bestelling kan je binnen 14 dagen retourneren.” is dus niet helemaal zuiver. Als webwinkel insinueer je hiermee dat de consument binnen 14 dagen na aankoop het product moet terugsturen. Hoe doe je het wel goed?
“Ben je toch niet helemaal tevreden met jouw bestelling? Geen probleem, je kunt je bestelling binnen 14 dagen na ontvangst door jou of een door jou aangewezen derde, die niet de vervoerder is, annuleren zonder opgave van redenen. Nadat je hebt aangegeven gebruik te willen maken van jouw herroepingsrecht, heb je nog 14 dagen de tijd om het product terug te sturen aan ons. Je bent op tijd als je de goederen terugstuurt voordat de termijn van 14 dagen is verstreken.”
De verzendkosten niet terugbetalen
Ook deze zin zagen we geregeld langskomen op de door ons gecontroleerde retourneren-pagina’s: “Na ontvangst van je retour krijg je van ons het bedrag terug, minus de verzendkosten.”
De wet is eigenlijk heel helder over het wel of niet mogen inhouden van verzendkosten. In artikel 6:230r, eerste lid, staat het volgende:
“De handelaar vergoedt na ontbinding van de overeenkomst overeenkomstig artikel 230o onverwijld doch uiterlijk binnen veertien dagen na de dag van ontvangst van de verklaring tot ontbinding alle van de consument ontvangen betalingen, met inbegrip van de leveringskosten.”
Je dient de consument binnen 14 dagen na ontvangst van de verklaring tot ontbinding álle van de consument ontvangen betalingen te vergoeden, waaronder de verzendkosten. De retourkosten om het pakketje terug te zenden komen wel voor rekening van de consument (mits de consument daarover goed is geïnformeerd). Je hoeft de consument alleen de kosten voor de standaard verzendmethode terug te betalen. Heeft de consument bij zijn bestelling vrijwillig gekozen voor een duurdere verzendmethode? Dan hoef je dit niet terug te betalen. Je moet hier wel duidelijk over zijn, dus neem deze informatie op in jouw retourneren-pagina. Tot slot is het nog belangrijk om te vermelden dat je niet verplicht bent om de verzendkosten terug te betalen, wanneer de consument een deel van de bestelling terugstuurt (bijvoorbeeld twee van de vier t-shirts). Hoe doe je het wel goed?
“Na de dag van ontvangst van je verklaring tot ontbinding, ontvang je binnen 14 dagen de door ons ontvangen betalingen terug. Je krijgt het volledige aankoopbedrag terug en de verzendkosten, met uitzondering van eventuele extra kosten ten gevolge van jouw keuze voor een andere wijze van levering dan de door ons aangeboden goedkoopste standaardlevering. Stuur je een deel van de bestelling terug? Dan worden de verzendkosten niet terugbetaald.“
Een voucher of cadeaubon aanbieden
Je dient de consument terug te betalen op dezelfde manier waar de consument mee betaald heeft. Het is dus niet toegestaan om een waardebon aan te bieden wanneer de consument gebruik maakt van zijn herroepingsrecht (tenzij een consument daarmee instemt). Heeft de consument met een cadeaubon betaald, dan mag je dus wel een cadeaubon teruggeven. Er mogen trouwens ook geen extra kosten worden verbonden aan het ongedaan maken van de koop (afgezien van de kosten die de consument maakt voor het retourneren van het product). Je mag dus geen administratiekosten in rekening brengen.
Hoe doe je het goed?
“Wij betalen je terug met hetzelfde betaalmiddel als waarmee je de oorspronkelijke transactie hebt verricht. Hier zijn voor jou geen extra kosten aan verbonden.”
Geopende of gebruikte producten uitsluiten van het herroepingsrecht
We hebben nieuws voor je: ook gebruikte of geopende producten mogen worden geretourneerd binnen de wettelijke bedenktermijn. Je mag dus niet op jouw retourneren-pagina opnemen dat gebruikte, geopende en gewassen producten, producten zonder label, producten met make-up vlekken, enzovoorts, niet geretourneerd mogen worden. Dit is onjuist. Natuurlijk zit je er als ondernemer niet op te wachten om kledingstukken met zweet- en make-up vlekken terug te krijgen. Daarom mag je een waardevermindering van het product in rekening brengen bij de consument. Die waardevermindering verreken je bijvoorbeeld met het terug te betalen bedrag. Een consument mag het product in de bedenktijd gebruiken om het te beoordelen, net zoals een consument dat ook in een fysieke winkel had kunnen doen. Gaat dat “beoordelen” verder dan noodzakelijk is? Dan mag je dus de waardevermindering verrekenen. Ook hier geldt weer dat je de consument moet hebben geïnformeerd. Neem bijvoorbeeld op jouw retourneren-pagina de volgende informatie op:
“Je mag het product tijdens de bedenktijd alleen gebruiken om het te kunnen beoordelen. Je probeert het product dus uit zoals je dat in een fysieke winkel zou doen. Je bent aansprakelijk voor waardevermindering van het product als je het product gebruikt en dit gebruik verder gaat dan nodig is om de aard, de kenmerken en de werking van het product vast te stellen. Eventuele waardevermindering van het product (zoals producten zonder labels of kaartjes, producten met make-up vlekken, producten die zijn gewassen, producten met een parfum- of zweetgeur) wordt verrekend met het terug te storten bedrag.”
De juiste informatie op je retourneren-pagina hebben, maar er verder een potje van maken
Na deze blog te hebben gelezen, pas je direct jouw retourneren-pagina aan. Als je vervolgens vergeet om ook jouw veelgestelde vragen-pagina en algemene voorwaarden aan te passen, voldoe je alsnog niet aan jouw informatieplicht als ondernemer. Zorg er dus voor dat de informatie over het herroepingsrecht op de hele website correct is.
